Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов)

Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов)

Приложение 39. Методические советы по проведению мониторинга сотворения и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов)



  1. Общие положения.

    1. Истинные Методические советы по проведению мониторинга сотворения и функционирования МФЦ Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) Липецкой области (дальше – Методические советы) разработаны с целью обеспечения одного подхода к проведению исследования и анализа деятельности функциональных центров по предоставлению муниципальных и городских услуг популяции (дальше – МФЦ, функциональные центры), действующих на местности Липецкой Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) области, также методической поддержки принятия управленческих решений и выработки комплекса мер, направленных на успешную реализацию мероприятий административной реформы.

Методические советы представляют собой описание процедуры (технологии) сбора и анализа инфы, обеспечивающей достоверное выявление Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) главных черт действующих на местности Липецкой области функциональных центров, также степень их соответствия установленным требованиям.

    1. В целях истинной Методики употребляются последующие определения и определения:

^ Мониторинг деятельности МФЦ (мониторинг свойства Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) предоставления услуг в МФЦ) – специально организованное, систематическое всеохватывающее исследование процессов организации предоставления муниципальных (городских) услуг в МФЦ, включая компанию управления данными процессами, главных черт МФЦ с целью их оценки, контроля и прогноза Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов).

^ Соответствие черт МФЦ установленным требованиям – полное соблюдение характеристик, характеристик, методов и способов, установленных в виде требований к созданию и функционированию МФЦ. Соответствие черт МФЦ установленным требованиям определяется методом сравнительного анализа инфы о деятельности МФЦ Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов), приобретенной в процессе анализа отчетов о деятельности МФЦ, в случае необходимости - проведения полевых исследовательских работ и социологических опросов, с данными требованиями.

Отчетность – отчетные формы, создаваемые в итоге проведения мероприятий по контролю Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) свойства предоставления услуг в МФЦ, содержащие ряд характеристик, заполняемые в МФЦ;

^ Показатель деятельности МФЦ (показатель свойства предоставления услуг в МФЦ) – показатель, выраженный натуральным либо числовым значением, который определяет оценку объекта за отчетный период в Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) виде дела фактического значения к нормативному значению.
Внутренний контроль – контроль, осуществляемый в рамках системы МФЦ, обеспечивающий достижение поставленных целей и состоящий из 3-х главных частей: ^ установление эталонов деятельности системы Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов), подлежащих проверке; измерение достигнутых результатов и сопоставление их с установленными эталонами; корректировка управленческих процессов, если достигнутые результаты значительно отличаются от установленных эталонов.

    1. Основными целями проведения мониторинга и контроля свойства предоставления муниципальных и Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) городских услуг в МФЦ являются:

а) получение инфы о качестве и доступности муниципальных и городских услуг, предоставляемых в МФЦ, в том числе:

б) координация деятельности МФЦ.

    1. Предмет мониторинга и контроля свойства предоставления муниципальных и Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) городских услуг в МФЦ:

    1. Цель и предмет мониторинга определяют способ его проведения. Обобщенная систематизация Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) содержит последующие научные способы проведения исследования:

    1. Инструментами проведения мониторинга и контроля свойства предоставления муниципальных и городских услуг являются:

  1. Система мониторинга и контроля свойства предоставления муниципальных и городских услуг на базе МФЦ.

    1. Мониторинг Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) и контроль свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ представляет собой систему контрольных мероприятий, направленных на неизменное отслеживание эффективности деятельности МФЦ, также диагностирующих мероприятий, проводимых часто на основании инфы, приобретенной в процессе воплощения Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) контроля деятельности МФЦ.

    2. Мониторинг свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ содержит в себе:

    1. Контроль свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ содержит в себе:

    1. Контроль свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ проводится руководителями МФЦ (внутренний контроль), учредителями МФЦ (методом внедрения системы отчетности), ________________ (специально уполномоченными подразделениями органа исполнительной власти Липецкой области) на основании запросов инфы Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) об главных показателях деятельности МФЦ.

    2. Мониторинг свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ проводится ________________ (специально уполномоченными подразделениями органа исполнительной власти Липецкой области).




  1. ^ Порядок проведения мониторинга свойства предоставления муниципальных Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) и городских услуг в МФЦ.

    1. Этапы проведения мониторинга свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ:

    1. Главным способом проведения мониторинга свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ является анализ инфы, представленной руководителями действующих на местности Липецкой области МФЦ (согласно форме запроса представленной в Приложении № 1 к истинной Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) Методике).

    2. По мере надобности могут быть применены также такие способы как:

    1. Для получения итоговой оценки деятельности МФЦ применяется принятый способ декомпозиции на Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) подчиненные аспекты, выполнение которых в совокупы значит качество предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ.

    2. В целях истинной Методики принимается двухуровневая система характеристик свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов). Для каждого показателя, также показателя второго уровня установлены нормативные значения (Таблица 1).

^ Таблица 1.

«Структура оценки свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ»



Наименование показателя свойства предоставления муниципальных и городских услуг

Нормативное значение показателя

1

2

3

1.

^ Полнота Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) списка услуг предоставляемых на базе МФЦ

Х

1.1

Количество муниципальных (городских) услуг, предоставляемых в МФЦ

более 50

1.2.

Количество сфер публичных отношений, по которым осуществляется предоставление муниципальных (городских) услуг (соц поддержка населения, регистрация прав на неподвижное имущество Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) и сделок с ним; определение либо доказательство гражданско-правового статуса; регулирование предпринимательской деятельности)

Муниципальные и городские услуги предоставляются во всех 4-х сферах

1.3.

Толика муниципальных и городских услуг предоставляемых в режиме «одного окна» «универсальными» спецами МФЦ Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов)

более 75% от полного количества услуг, предоставляемых в МФЦ

1.4.

Количество дополнительных услуг, предоставление которых скооперировано в МФЦ (банковские услуги/банкомат, нотариальные и юридические услуги, копровально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) общего использования;           доступ к одному порталу муниципальных и городских услуг, справочно-правовым системам)

В МФЦ скооперировано предоставление более 4 направлений дополнительных услуг из представленного списка

1.5.

Толика муниципальных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, с которыми заключены соглашения Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) о содействии

100%

2.

Материально-техническое обеспечение МФЦ

Х

2.1.

Наличие встроенной аналитической системы в МФЦ

да

2.2.

Количество сбоев в работе встроенной аналитической системы в МФЦ, ед.

0

2.3.

Наличие системы управления электрической очередью

да

2.4.

Количество сбоев в работе электрической очереди МФЦ, повлекшие Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) остановку предоставления услуг, ед.

0

2.5.

Наличие информационных киосков

да

2.7.

Количество сбоев в работе информационных киосков МФЦ, ед.

0

2.8.

Наличие способности получения инфы о работе МФЦ по телефону (через контакт-центр)

да

2.9.

Количество сбоев в работе контакт Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов)-центра МФЦ, ед.

0

2.7.

Количество жалоб представителей органов власти и организаций участвующих в системе информационного обмена по поводу работы информационной системы в МФЦ, ед.

0

2.8.

Толика служащих, которые обеспеченны канцелярскими продуктами (ручки, бумага и т Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов).п.),%

100%

2.9.

Количество случаев поломок офисной техники (компьютер, монитор принтер, телефон и т.п.) повлекшие остановку работы служащих МФЦ больше чем на 60 минут, ед.

0

3.

Информационное обеспечение МФЦ, в том числе Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) требования к содержанию информационных ресурсов МФЦ

Х

3.1.

Актуальность инфы размещенной на информационных щитах о предоставляемых услугах в МФЦ

животрепещущая информация

3.2.

Актуальность инфы размещенной инфы на Интернет-сайте о предоставляемых услугах в МФЦ

животрепещущая информация

3.3.

Актуальность инфы размещенной в раздаточных материалах Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) о предоставляемых услугах в МФЦ

животрепещущая информация

3.5.

Актуальность инфы размещенной в информационном киоске о предоставляемых услугах в МФЦ

животрепещущая информация

4.

Места организации предоставления услуг на базе МФЦ

Х

4.1.

Соблюдение требований к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) юзеров в согласовании с СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03

соблюдение требований СанПиН

4.3.

Соблюдение требований к естественному и искусственному свету в согласовании с СанПиН 2.1.2.1002-00

соблюдение требований СанПиН

4.4.

Соблюдение требований к отоплению, вентиляции, локальному климату и воздушной среде помещений в Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) согласовании с СанПиН 2.1.2.1002-00, %

соблюдение требований СанПиН

5.

Организация предоставления муниципальных и городских услуг на базе МФЦ

Х

5.1.

Количество ошибок операторов МФЦ при приеме документов, нужных для получения муниципальных и городских услуг, ед.

0

5.2

Общее время Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) простоя окон приема (выдачи) документов для получения муниципальных и городских услуг укомплектованы операторами МФЦ в согласовании со штатным расписанием, часов

0

5.3.

Количество доставок пакетов документов выполненных с нарушением сроков доставки из МФЦ в Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) надлежащие органы исполнительной власти и организации, участвующие в предоставлении муниципальных и городских услуг, ед.

0

6.

Организация приема получателей (заявителей) муниципальных (городских) услуг на безе МФЦ

Х

6.1.

Присутствие консультанта по вопросам, связанным с предоставление услуг в течение всего рабочего Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) денька МФЦ

да

6.2.

Здание МФЦ размещается в пешеходной доступности – менее 10 минут от остановок публичного транспорта

да

6.3.

Помещения МФЦ, созданные для работы с заявителями, размещены на нижних этажах строения/ здание обустроено лифтом (в случае расположения Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) помещений для работы с заявителями на втором этаже и выше)

да

6.4.

Помещение МФЦ делится на многофункциональные сектора (зоны)

да

6.5.

Вход в МФЦ оборудован лестницами с поручнями и пандусами (в случае необходимости)

да

6.6.

В помещении МФЦ Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) предусмотрен отдельный бесплатный туалет для гостей

да

6.7.

В помещении МФЦ предусмотрен гардероб (вешалки для одежки)

да

6.8.

На местности, прилегающей к МФЦ, размещается бесплатная парковка для авто транспорта гостей

да

6.9.

Время ожидания в очереди для получения инфы (консультации), минут

15

6.10.

Время ожидания Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) в очереди для подачи документов, минут

45

6.11.

Время ожидания в очереди для получения документов, минут

15

6.12.

Количество обоснованных жалоб и замечаний приобретенных от получателей (заявителей) услуг на базе МФЦ, ед

0

      

Метод оценки деятельности МФЦ.

    1. В согласовании Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) с формой запроса инфы (отчета) о качестве предоставления муниципальных и городских услуг МФЦ приведенной в таблице 2 по столбцу 5 содержатся относительные значения по показателям свойства предоставления муниципальных (городских) услуг в рамках МФЦ.

Таблица 2.

«Форма Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) отчета о качестве предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ»



^ Наименование показателя свойства предоставления муниципальных и городских услуг

Нормативное значение показателя

^ Фактическое значение показателя

Отметка о согласовании фактического к нормативному Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) значению показателя

(соответствует - «1» либо

не соответствует - «0»)

1

2

3

4

5

1













1.1.













1.2.













1.№.













2























7.

Всего соответствий эталону свойства из ___

Х



    1. Для проведения оценки свойства предоставления муниципальных и городских услуг в МФЦ, рекомендуется использовать последующую формулу:


, (1)

где:

– толика соблюденных требований, предъявляемых к Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) предоставлению услуг на базе МФЦ от общего числа требований, содержащихся в таблице (толика соответствий фактических значений характеристик нормативно установленным);

Тс – количество характеристик, по которым в МФЦ соблюдены требования;

– общее число характеристик, содержащихся в таблице.

    1. По Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) результатам расчета по каждому МФЦ составляется таблица рейтинга, форма которого представлена в таблице 3. Оценка делается по каждому функциональному центру, действующему на местности Липецкой области. Рейтинг МФЦ формируется по убыванию значений оценок.

^ Таблица Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) 3.

«Рейтинг МФЦ Липецкой области (Пример)»

Наименование МФЦ

Итоговая оценка

Место в рейтинге

1. МФЦ_1

100

1

2. МФЦ_2

99

2

3. МФЦ_3

98

3








Оценка удовлетворенности потребителей качеством и доступностью муниципальных (городских) услуг, предоставляемых в МФЦ.

    1. Результатом оценки удовлетворенности является расчет коэффициента Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) удовлетворенности потребителей качеством и доступностью муниципальных (городских) услуг, предоставляемых в МФЦ (дальше – «коэффициент удовлетворенности).

    2. Для расчета коэффициента удовлетворенности (оценки удовлетворенности потребителей качеством и доступностью муниципальных (городских) услуг, предоставляемых в МФЦ) нужно Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) проведение социологического исследования.

    3. В качестве инструмента социологического исследования употребляется анкетирование. Форма анкеты для проведения социологического исследования приведена в Приложении № 2 к истинной Методике. В анкете предусмотрены блоки вопросов, характеризующие последующие нюансы предоставления гос услуги Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов):

    1. Выводы по степени удовлетворенности получателей муниципальных и городских услуг качеством их предоставления в МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 – очень доволен, 1 – не удовлетворен.

    2. Коэффициент удовлетворенности определяется как сумма средних значений удовлетворенности по Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) влияющим на качество и доступность обслуживания факторам, взвешенных с учетом значимости этих причин для обеспечения свойства и доступности:


, где:

^ Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

Уф - среднее значение удовлетворенности по фактору ф Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов), баллов;

Вф - среднее значение значимости фактора ф для обеспечения удовлетворенности заявителям качеством услуг, баллов;

ф - весомый для обеспечения свойства услуг МФЦ фактор (ф = 1- №).

Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности в процентах применяется Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) последующая формула:


,

^ Ку(%) - коэффициент удовлетворенности, %;

Ку - коэффициент удовлетворенности, баллов;

5 - наибольшее количество баллов в применяемой для сбора первичных данных по оценочной шкале.

    1. Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 4.



Таблица 4.

«Интерпретация значений коэффициента Приложение 39. Методические рекомендации по проведению мониторинга создания и функционирования МФЦ (в том числе, на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов) удовлетворенности»

№ п/п

Значение коэффициента удовлетворенности, %

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности

1

≥ 90

Хороший

2

≥ 85

Очень неплохой

3

≥ 80

Неплохой

4

≥ 75

Средний

5

≥ 70

Вызывающий беспокойство

6

≥ 65

Нехороший

7

≤ 60

Очень нехороший


prilozhenie-4-voprosi-priema-v-mgou-ne-reglamentirovannie-nastoyashim-poryadkom-reguliruyutsya-lokalnimi-normativnimi-aktami-mgou.html
prilozhenie-41-ne-bud-vidiotom-ili-chemu-dizajner-kompyuternih-igr-mozhet-nauchitsya-u-igr-neelektronnih-po-gregu-kostikyanu.html
prilozhenie-42-svodnaya-informaciya-o-rejtingovanii-mfc-dejstvuyushih-v-lipeckoj-oblasti-i-drugih-subektah-rf-centralnogo-federalnogo-okruga.html